Цивилизованный коллекторский рынок должен формироваться профессионалами

14.03.2019

По данным за 2018 год, банки продали коллекторам долги физических лиц на общую сумму 293 миллиарда рублей, что на пять процентов больше, чем показатели предыдущего года. Такую статистику приводит Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). Один из ее членов - петербургская компания Filbert - тоже фиксирует изменения на рынке, и они весьма ощутимые. «Сегодня абсолютное большинство профессиональных коллекторских агентств - цивилизованные легальные игроки, а вовсе не те персонажи, которые то и дело появляются в скандальных хрониках СМИ», - обращает внимание генеральный директор компании Filbert Андрей Иванов.

Цель - прозрачность

Прежде чем рассказать о работе легальных коллекторских агентств сегодня, хотелось бы обратить внимание на один показательный аспект, затронутый в недавнем послании президента Федеральному собранию, а именно -на необходимость наведения порядка на рынке микрокредитования для ограждения людей от обмана, мошенничества и вымогательства со стороны недобросовестных кредиторов. Акцент на секторе микрокредитования дает основания говорить о том, что коллекторский рынок заработал в рамках правового поля, подчинен законодательному регулированию и вышел из того перечня острых неурегулированных проблем, к которому он относился еще три-четыре года назад.

Остались профессионалы

Трудно спорить с тем, что слово "коллектор" в большинстве случаев имеет негативный оттенок. Накал страстей по всей стране привел в свое время к принятию отдельного закона о защите прав должника при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности. Соответствующий Федеральный закон под номером 230 заработал с января 2017 года, и именно с этого времени рынок коллекторских услуг начал трансформироваться.

Если профессиональным легальным игрокам в связи с принятием закона пришлось лишь скорректировать свою модель работы, то "нелегалам" рассчитывать оказалось практически не на что.

Основная тенденция "до" и "после", которую видят сегодня специалисты, сводится к исчезновению прежней системы: теперь большинство агентств взыскания представляют собой не колл-центры с сотнями операторов, а коллектив из профессиональных обученных финансовых консультантов, юристов, специалистов по банкротству и исполнительному производству, где функция по ведению телефонных переговоров далеко не самая важная.

До принятия закона большая ставка делалась на взыскание посредством телефонных переговоров, мало кто шел по пути массовых судебных разбирательств с должниками. Ведь колл-центр - это охват, массовость, а судебное и постсудебное производство - это дорого: требуется постоянный анализ этих процессов, штат профессиональных юристов для представительства в судах, штат выездных сотрудников, которые взаимодействуют с приставами-исполнителями. Сейчас на рынке остались те, кто был готов к масштабному переходу в формально-правовую плоскость работы с должниками, - подчеркивает Андрей Иванов.

Квалифицированных коллекторских агентств сейчас много, но почему-то списывание и прощение долгов - а в крупных компаниях речь идет не о сотнях, а о тысячах таких случаев - никто во внимание не принимает.

В компании Filbert, например, из 280 сотрудников в колл-центре работает не более четверти персонала, а упор сделан как раз на тех, кто занимается судебным представительством, получением судебных постановлений, исполнительных документов и взаимодействует с Федеральной службой судебных приставов (ФССП).

Хорошо иллюстрирует эту смену приоритетов статистика: если еще три года назад петербургское агентство Filbert инициировало полторы-две тысячи судебных процессов в месяц, то сейчас это уже пять-восемь тысяч.

Динамика абсолютно подтверждается и статистикой НАПКА, в соответствии с которой показатель обращения коллекторов в суды и к исполнительному производству в 2018 году превысил аналогичный показатель 2016 года в 2,2 раза, а общее количество таких обращений в 2018 году превысило 1 132 000.

Осложняет ситуацию отсутствие полноценного электронного оборота с судами и ФССП, ведь с возросшим потоком дел и тем, и другим справляться непросто. Однако хоть и медленно, но на эти рельсы взаимодействие все же переходит.

Колл-центры не просто изжили себя - многие из них не соответствуют тем требованиям, которые сейчас установлены законом. Для того чтобы быть включенным в единый реестр коллекторских агентств, ведение которого осуществляется Федеральной службой судебных приставов (ФССП также является регулятором деятельности коллекторов) и иметь право взыскивать долги, нужно строго соответствовать установленным законом требованиям, в том числе иметь постоянную страховку своей профессиональной ответственности за причинение убытков должнику на сумму не менее 10 миллионов рублей; официальный сайт; быть включенным в реестр операторов персональных данных - уже эти требования способен обеспечить не каждый.

Стоит отметить, что агентство Filbert первым в Санкт-Петербурге было включено в государственный реестр юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности в качестве основного вида деятельности, выполнив требования нового ФЗ.

Кроме того, есть требование хранить все записи разговоров с должниками в течение трех лет. Цивилизованные игроки, работающие в рамках законодательства, строго соблюдают данное требование, имеют всю необходимую инфраструктуру и мощные IT-системы. Возможность предоставить разговор в случае жалобы - одна из гарантий для должников, что с ними работают профессиональные легальные компании, подчеркивают эксперты.

Важна современная IT-инфраструктура и для того, чтобы не нарушать установленное количество взаимодействия с должниками. Ведь навязчивые звонки в любое время дня и ночи законом тоже запрещены. Количество допустимых контактов и их время, будь то телефонные переговоры, отправка СМС- или голосовых сообщений, строго регламентировано. В крупных компаниях регулируется все это тоже автоматически: запрограммированная машина сама понимает, когда можно и когда нельзя связываться с человеком, сколько раз она уже ему звонила или писала. Любое чрезмерное давление на должника - прием нелегалов. Все процессы настроены с учетом соблюдения часовых поясов по всей стране, и должника в Иркутске, например, никогда не побеспокоят звонком или СМС-сообщением среди ночи.

Ничто не угрожает

Касается это и личных встреч с должником. Их закон не запрещает, главное опять-таки, чтобы коллектор придерживался требований законодательства и не переходил границ. Если речь идет о легальных коллекторах, уверяет Андрей Иванов.

Это обычные очные переговоры, некое создание, на мой взгляд, инструмента доведения понимания неотвратимости выплаты, вручение официальных документов, выяснение причин неисполнения обязательств. Ведь выезжающий сотрудник тоже ограничен нормативами и обязан быть корректным, вести запись таких переговоров.

При этом выезды, подчеркивает он, достаточно неэффективная мера - чтобы застать должника дома, надо организовывать выезд либо с 6 до 9 утра, пока люди не разошлись по делам, либо в вечернее время, когда они уже вернулись. В любом случае в большом городе встретиться с человеком достаточно сложно. За день коллектор может объехать до двух десятков адресов и никого не застать. Максимум в таком случае - уведомление в почтовом ящике.

Корректность - обязательная черта и для операторов колл-центра. В компании Filbert существует специальный отдел обучения и контроля качества, который следит за этими процессами.

Крайне важно отметить, что абсолютно ко всем сотрудникам всех коллекторских агентств законом предъявляются требования, выполнение которых исключает ситуацию, при которой в штате коллекторского агентства может состоять лицо, имеющее еще более плохую кредитную историю и финансовую дисциплину, чем сам должник, или криминальное прошлое. Таким лицам закрыт доступ в штат коллекторских агентств, а следовательно, и к взаимодействию с должниками.

Претендента на любую должность обучают требованиям законодательства, тактике ведения переговоров в различных ситуациях. Условием для "выхода на линию" становится пройденный экзамен, но даже при этом первые три месяца за новичком пристально следит наставник. Контроль за переговорами - сплошной и постоянный.

Сегодня, как отмечают специалисты, коллектор - это, по сути, финансовый консультант, который должен не только мотивировать человека на оплату долга, но и объяснить, сколько и почему он должен, привести законные основания и объяснить последствия уклонения от исполнения обязательств по возврату долга.

Ведь среди должников очень много обиженных, которые говорят: "Да я им не плачу, потому что они мне неправильно насчитали". Часто надо просто человека выслушать, разъяснить, что и откуда взялось, и диалог начинает выстраиваться, - говорит глава агентства взыскания Filbert.

Именно этого диалога от должников и ждут коллекторы, поясняет он. Ведь судебное постановление рано или поздно будет вынесено, и сроков действия оно не имеет. Решить проблему гораздо проще, чем бегать от агентств, тем более что коллекторы всегда готовы идти на уступки, подчеркивает Андрей Иванов.

С коллектором договориться гораздо проще, чем с банком. Почему? Банк только теоретически может пойти на прощение долга или его части, в том числе из-за позиций регуляторов, на практике таких примеров практически нет. У нас регулятора по экономике нет, и принцип только один - получение коммерческой прибыли от деятельности агентства. То есть критерий для прощения части долга - только собственная экономика коллекторского агентства и ничего больше. Очень важна оборачиваемость денег. Лучше, если должник заплатит часть долга, но сразу, а остальную часть компания ему простит, чем он весь долг будет выплачивать несколько лет.

Эксперт отмечает, что по этой же причине коллекторские агентства готовы устраивать акции и скидки.

Есть над чем работать

Впрочем, на проблемы, существующие на рынке, крупные игроки глаза не закрывают. Нарушители, пусть и в меньшинстве, но остаются, и в основном это компании, приближенные к микрофинансовым организациям (МФО). За нарушение 230-го Федерального закона в 2017 году из реестра коллекторов были исключены три агентства, в 2018-м - 13.

Явным показателем улучшения работы коллекторских агентств является незначительное, но все же сокращение количества жалоб. По статистке ФССП, доля жалоб, поданных в отношении коллекторов, сократилась с 35,2 процента в 2017 году до 32,3 в 2018-м, вместе с тем доля жалоб на действия МФО возросла с 37,7 процента от общего количества обращений за 2017 год до 45,8 за 2018-й. Обозначенная в начале статьи проблема деятельности МФО начинает отбрасывать тень уже на легальную и законную деятельность коллекторов.

Все, что нужно для создания микрофинансовой организации, - состоять в определенных СРО. Собрались три человека с деньгами - вот тебе и МФО. Они, к сожалению, находят своего потребителя. К ним идут чаще всего те, кто не может взять кредиты у банков: люди с плохой кредитной историей, с неподходящими документами. И вот как раз здесь мы имеем примеры тех чудовищных ситуаций, которые показывают в новостях. Большие проблемы таят в себе так называемые дистанционные займы от МФО, в сегменте которых большой процент мошенничества, от чего в конечном счете страдают добропорядочные граждане, чьими данными и копиями документов незаконно пользуются мошенники. Такие ситуации в итоге создают лишнюю нагрузку на правоохранительные органы, хотя могли быть исключены путем соответствующего регулирования деятельности МФО. Это не профессиональные коллекторы, не те, кто состоит в НАПКА, - отмечает Андрей Иванов.

Чтобы покончить со стереотипным образом коллекторов, члены профессионального сообщества пытаются найти диалог и с МФО. Вот только последние на контакт не идут и общению предпочитают молчание. Сейчас пресечь беспредел со стороны недобросовестных полулегальных агентств взыскания может по факту только полиция, и чем жестче будет контроль со стороны правоохранителей, тем лучше, уверены эксперты. Для сравнения: в Filbert приводят собственную историю "замечаний" от регулятора: в 2017 году в отношении компании не было ни одного протокола, в 2018 году - три, из которых один отменен судом.

Соблюдению требований законодательства и защите прав физлиц - должников способствует и активная позиция ФССП по рассмотрению жалоб, привлечению виновных лиц к ответственности, проведение плановых и внеплановых проверок, общее количество которых за 2018 год составило 288.

Квалифицированных агентств сейчас большинство, но почему-то благотворительность, списывание и прощение долгов - а в крупных компаниях все это меряется не сотнями, а тысячами случаев - никто во внимание не принимает, об этом не рассказывают, - сетует Андрей Иванов. Государство стимулирует коллекторов к строгому соблюдению закона. Однако нужны и дополнительные меры, стимулирующие платежную дисциплину граждан, а также исполнение судебных актов, вынесенных именем РФ.

Эксперт уверен, что надо менять отношение к этой сфере не только самих должников, но и тех, кто приходит работать в агентства взыскания. Даже сами коллекторы зачастую воспринимают свою профессию как что-то, о чем лишний раз упоминать не хочется.

Наши менеджеры свяжутся с Вами в течение нескольких дней.